eCommerce  Funnel de Ventas y Experiencia de Cliente CX

Imagen sobre experiencia de cliente en eCommerce

Rentabiliza tu eCommerce con CX

En eCommerce la experiencia de cliente amplía el funnel de ventas desde la etapa de acción o compra hasta la etapa de delight, donde los clientes se convierten en promotores de tu tienda online

Customer Experience CX es la clave para la sostenibilidad de tu tienda online. 

Customer Experience en la fase de Awareness 

Corresponde a la fase del inicial del funnel de compra y en esta fase nos podemos encontrar con dos escenarios:

  • la persona es consciente de tener una necesidad y motu propio busca la solución activando el momento cero de la verdad.
  • el prospecto desconoce la existencia de la necesidad, en estos casos la necesidad es latente.  

Cuando la necesidad es activa nuestro objetivo será que el usuario visite nuestra tienda online. Necesitamos hacernos visibles para que nos descubran y se sientan interesados por conocer nuestra oferta.

Cuando la necesidad es latente el usuario desconoce que tiene una necesidad. Suele ocurrir con productos nuevos que no existen en el mercado, en ocasiones son sustitutos de otros productos que se van quedando obsoletos, otras veces son productos completamente novedosos.

En estos casos es necesario despertar la necesidad y todos los esfuerzos iniciales se centran en despertar esa necesidad en el cliente potencial. 

Ten en cuenta que si alguien desconoce que tiene una necesidad por mucho que nos empeñemos no hay forma humana de conseguir que esa persona busque una solución. En escenarios así la estrategia de outbound es recomendable.

Por lo tanto las estrategias a ejecutar en la etapa de awareness podrían ser tanto inbound como outbound. Dependerá del producto que comercializas, de la necesidad que satisface y del buyer persona al que te diriges.

Recuerda que tanto en el buscador de Google como en los marketplaces puedes activar campañas orgánicas y campañas de pago.

Si tu negocio es un eCommerce dirigido al mercado B2B la estrategia ABM Account Base Marketing podría funcionarte bien. 

Se trata de activar campañas de marketing online enfocadas a determinados segmentos de clientes. Ten en cuenta que para activar estas campañas necesitas de contenidos, tecnología y acción comercial directa.

Siempre digo que el factor confianza es la clave en las ventas y en ventas online a través de un eCommerce al no existir el contacto personal sumado al posible fraude, la confianza es algo sobre lo que deberíamos trabajar con mucho esmero.

Independientemente de si el cliente potencial se encuentra en situación de necesidad activa o necesidad latente, el sales funnel es la herramienta que mejor puede ayudarte a generar confianza en la mente de tus clientes potenciales. 

Comenzamos a generar confianza en la fase de awareness esta fase y terminamos en la fase de promoción / referral / delight. 

Según un estudio realizado por Microsoft para que una persona confíe en una empresa o marca, son necesarios más de siete puntos de contacto, casi nada.

Experiencia de Cliente y la fase de Interés del funnel de ventas en eCommerce

El usuario ya nos conoce pero quieres saber más, está sediento de información. Necesita conocer su problema y las opciones que el mercado le ofrece para solucionarlo: ¡Qué gran oportunidad para Ganarte la Confianza del Usuario!

¿Cómo se informa el usuario sobre su problema / necesidad? En esta fase lo habitual  es acudir al buscador de Google para acceder a información relacionada. También hay usuarios que acuden al buscador de YouTube en búsqueda de tutoriales. 

Una buena estrategia es trabajar el posicionamiento SEO apoyándose en un planteamiento de  inbound marketing que mediante contenido de valor  posicione tu tienda online en primeras posiciones en Google, y a la vez gracias al contenido que publicas, puedas formar / informar a tus clientes potenciales sobre su problema / necesidad. 

Si dispones de presupuesto y en función de la fase en la que se encuentre tu negocio online las campañas SEM en buscadores y en YouTube respondiendo a las búsquedas de los usuarios, son una excelente opción que te va a ayudar a alcanzar los objetivos de venta y escalar resultados exponencialmente.

Invertir en captación de clientes mediante campañas de publicidad es recomendable una vez estés trabajando con clientes recurrentes para tu eCommerce, si todavía no has conseguido la recurrencia del cliente, quizás primero debieras invertir tu dinero en conseguirla.

En eCommerce no se suele intentar iniciar una relación con el cliente antes de que la primera relación comercial haya ocurrido, en mi opinión es un error no hacerlo, es tan fácil como antes de que se vaya a otro lado intentes conseguir su email y su nombre, no necesitas más. Para conseguirlo necesitas un lead magnet lo suficientemente atractivo, de lo contrario la gente ya está agotada de facilitar sus datos a empresas.

Como te decía para conseguir el lead lo recomendable es pedir poca información, con el nombre de pila y la dirección de correo electrónico sería suficiente. Yo no pediría más datos en un primer momento, quizás más adelante sí podrías hacerlo.

Si tienes creado un buen funnel, una acertada estrategia de contenidos y utilizas un CRM, con el tiempo podrás pedir toda la información que necesites para optimizar al máximo la experiencia de usuario

Una vez has captado el lead puedes compartir el contenido con el cliente potencial mediante el email, de esta forma vas a trabajar la confianza que necesitas para que realicen compras en tu tienda online. Lo importante es compartir contenido de valor, no vayas a intentar vender a la primera porque no funciona.

Con un CRM especializado en #eCommerce puedes conocer qué productos ha visitado cada uno de los contactos de tu base de datos y gracias a esta información podrás enviar por email contenido relacionado con los productos que cada prospecto haya visitado en tu web.

Si por el contrario no te han dejado el lead, las campañas de remarketing en Google Ads, GDN incluido YouTube,  Facebook Ads e Instagram podrían  ayudarte a acompañar a ese cliente potencial en su viaje hacia la compra. Repito: todo depende del presupuesto que manejes y de si tu eCommerce ya cuenta con clientes recurrentes que te generen ingresos suficientes para invertir en publicidad sin poner en peligro la sostenibilidad del negocio online. 

Volviendo ahora al estudio realizado por Microsoft sobre el número necesario de contactos con una empresa que necesita una persona para confiar en la misma, si activas todas las acciones que te acabo de comentar, estarás cerca del conseguir la venta online

En cualquier caso el número de contactos no es tan importante como la calidad de los mismos, es decir, una clave a la hora de captar tráfico a tu tienda web es que los usuarios que la visitan realmente tengan interés por los productos que comercializas. 

Si tus visitas tienen interés por lo que comercializas y los contenidos que compartes con ellos son de calidad, estás aportando valor lo que va a redundar en la generación de confianza que necesitas para que finalmente decidan comprarte en lugar de irse a la competencia.

Experiencia de Cliente en la fase de decisión

El prospecto ya se ha informado y sabe lo que quiere, en esta fase está comparando proveedores para decidir a cuál comprar. 

La etapa de decisión es el último filtro que tienes que pasar para finalmente dando un pequeño empujón conseguir cerrar la venta.

Si convences al usuario en esta etapa, como mínimo, se habrá quedado con ganas de comprarte algo, y en muchas ocasiones habrá terminado por realizar la compra en tu tienda online.

¿Cómo conseguir que el usuario como mínimo se quede con las ganas de comprarte online?

Customer Experience – Optimiza las fichas de producto 

Para ello es necesario comunicar hasta el mínimo detalle de cada producto que comercializas online, así en el caso de que tu prospecto tenga dudas, con la ficha de producto, si es de calidad, podrá resolverlas y su experiencia de usuario será impecable.  

Experiencia de Cliente – Involucra a tus clientes

haciendo uso de elementos multimedia: imágenes, videos, textos, podcasts y mostrar contenidos compartidos por usuarios del producto contando sus experiencias como clientes si fuera posible. 

Aunque a primera vista parece una quimera, siempre hay un camino para potenciar esta acción consiguiendo la involucración de tus clientes, es cuestión de darle una pensada. 

Ten en cuenta que antes de su primera compra el prospecto no te conoce y si te conoce no ha tenido la experiencia de comprar en tu #eCommerce, razón por la cual sufrirá una dosis generosa de incertidumbre. 

#CX – Trabaja la confianza

Es la principal variable sobre la que deberías centrarte, además si has sido capaz de crear confianza en la percepción del cliente sobre tu empresa, el precio no será tan importante para tu cliente. 

Es necesario aliviar ese sentimiento de incertidumbre, en definitiva al transmitir confianza limitando al máximo los puntos de fricción que podrían interponerse entre tu objetivo – generar ventas online –  y el objetivo del prospecto – satisfacer una necesidad con una experiencia de cliente satisfactoria.

Algunos puntos de fricción en el customer experience para tus prospectos podrían ser:

  • lo mismo me van a engañar, por ej que la empresa no exista, pague y el producto no llegue nunca.
  • el producto,  ¿va a satisfacer la necesidad?
  • el pedido, ¿llegará a tiempo?
  • el producto, ¿corresponde con lo que veo en la foto?
  • si el producto no me gusta, ¿habrá pegas con la devolución? Es crucial mostrar y cumplir la política de devoluciones de manera clara y por supuesto que el cliente no salga perjudicado.
  • ha visto reseñas de esta tienda online y son negativas. Deberías ocuparte de solucionarlo. 
  • cualquier asunto que se te pueda ocurrir.

Como decía anteriormente comienzas a generar confianza desde la fase de awareness, ahora en la fase de decisión es momento de mostrar de manera  concisa y clara la propuesta de valor y las ventajas competitivas de tu tienda virtual. Será un último empujón antes de abordar el precio.

Al gestionar un eCommerce, en la mayoría de las ocasiones competimos con otras tiendas online que ofrecen los mismos productos que tu negocio digital. Cuando una tienda online se enfrenta a esta situación, puedes optar por una de las siguientes estrategias para posicionarte:

  • Competir por precio: no me canso de repetirlo, si compites por precio no tardarás en toparte con alguna empresa imprudente que cometa el error de reducir sus márgenes hasta que el negocio deje de ser sostenible.

Siempre lo he visto como un suicidio empresarial, en mi opinión competir a precio únicamente pueden permitírselo grandes fabricantes tipo IKEA que acceden a economías de escala en su cadena de producción y a su vez son capaces de generar altísimos volúmenes de ventas.

  • Competir por propuesta de valor: también conocida como Unique Value Proposition  UVP o Unique Selling Proposition USP, la prousta de valor hace referencia a algo ofrecido por tu empresa que los demás no ofrecen.

El objetivo que perseguimos desarrollando la propuesta única de venta para una plataforma de comercio electrónico es no entrar a competir en océanos / mercados donde la competencia es feroz, lo que se denomina Océano Rojo

La idea es crear dentro de ese océano rojo un Océano Azul, es decir, un espacio o segmento de mercado donde la competencia no existe o es irrelevante, y así evitas el dolor de cabeza que significa  tener que competir por precio.

Un buen ejemplo de propuesta única de valor de un #ecommerce es  Zappos, una tienda online lanzada al mercado en 1999 en plena burbuja de internet.

La propuesta de valor de Zappos al salir al mercado fue la especialización en zapatos y el enfoque en la experiencia de usuario mediante una atención al cliente impecable, algunos dicen que la mejor del mundo.

Se hicieron famosos por no cobrar los costes de transporte tanto para entregas como para devoluciones.

En 2005 Jeff Bezos intentó comprarla pero sufundador Tony Hsieh rechazó la oferta y fue en 2009 cuando de nuevo Amazon lanzó una oferta, esta vez de 1.200 MM $ y  entonces Mr. Hsieh aceptó la oferta pero bajo la imposición de algunas condiciones que impuso a Amazon.

#Customer Experience – Usabilidad UX/UI

Cuando gestionas un #ecommerce es clave darle importancia a la experiencia de usuario así como la interacción de usuario en tu plataforma de ventas online,  y al mismo tiempo fusionar los intereses de tu negocio con los de los consumidores que acceden a tu tienda online. 

Normalmente la primera vez que alguien accede a tu ecommerce no te van a comprar, en todo caso se va a llevar una buena impresión, si se lo pones fácil, lo mismo hasta vuelve a visitarte en su viaje hacia la compra.

Hay ecommerce que venden gran variedad de productos, en estos casos la usabilidad web es pieza clave, tenemos que ser capaces de conseguir que el usuario encuentre lo que busca en el menor tiempo posible.

Al conseguir reducir al máximo el tiempo necesario para localizar los productos estás ofreciendo una experiencia de usuario satisfactoria, ya sabes que en general somos todos bastante impacientes cuando estamos delante de una pantalla. Si el usuario tiene una buena experiencia en tu #eCommerce será más fácil vender, y además la experiencia de cliente también será positiva. 

Por otro lado cuando Google detecta que en tu sitio web las visitas tardan menos de la media en localizar lo que buscan, lo que va a ocurrir es que te premiará en términos de posicionamiento SEO indexando tus productos en las mejores posiciones. 

Si inviertes en SEM incluyendo Google Shopping, Google va a colocar tus anuncios frente a más usuarios que te están buscando y casi con seguridad te premiará con un nivel de calidad alto, esto al final se traduce en mejores costes por clic.

En Google Ads mejores costes por clic = Más clics con el mismo presupuesto = Más visitas = Más ventas

Customer Experience y la fase de Acción en #eCommerce

En comercio electrónico, la fase de acción del sales funnel representa el hecho físico de la compra. Si el usuario llega a tu sitio web en esta fase, ya lo tiene hecho. Con simplemente ponérselo fácil, la venta es para tu #eCommerce.

Mi abuela decía: no tires piedras a tu tejado, pues es lo mismo te digo: no se lo pongas difícil y todo irá sobre ruedas.

¿Cómo facilitar a tus prospectos la acción de la compra?

Check-Out: asegúrate de que tu check out funcione correctamente y sobre todo no añadas pasos innecesarios. 

Por ponerte un ejemplo: cuántas veces me habrán solicitado el código postal al rellenar el registro para la compra online, cuando con introducir la calle y la ciudad ya sería suficiente. 

O a la inversa: si decides incluir el campo de calle y código postal en tu formulario de registro, no necesitas incluir los campos de ni de ciudad ni de provincia. Es cuestión de echarle sentido común, tener ganas de mejorar el proceso y con un programador que se precie.

Revisa el embudo de conversión en Google Analytics para localizar cuellos de botella, en ocasiones encontrarás algún paso que requiera de tu atención para mejorar las tasas de conversión: #CRO puro y duro.

Recuperación del carrito de la compra: seguro que te ha ocurrido personalmente: estás realizando una compra online y te surge un imprevisto que te aparta del ordenador – papá tengo hambre – cariño me ayudas con esto – recibes una llamada importante … existen infinidad de situaciones que con gran facilidad van a distanciar a tu prospecto del acto de la compra.

Para recuperar tus carritos abandonados puedes accionar distintas opciones / estrategias:

  • Utilizar el email de recordatorio, esto lo puedes hacer si tienes el mail del prospecto y si el prospecto está logado en el momento en el que abandonó el carrito.
  • Notificaciones push.
  • SMS, ocurre lo mismo que con el email de recordatorio, necesitas su número de teléfono.
  • Campañas de remarketing.
  • Utilizar flujos automáticos de recuperación, existen herramientas como E-goi que te pueden ayudar con este cometido.
  • Otros.

Atención al cliente: si un prospecto atraviesa por un punto de fricción justo cuando va a realizar la compra, al ofrecerle un chat de atención al cliente conseguirás diluir ese punto de fricción para que la conversación finalmente pueda generar una compra online.

Asegúrate de tener el chat activo durante las horas en las que tu negocio online vende más unidades, para el resto de horas puedes utilizar un chatbot que hace el trabajo de forma automática y conseguirás así que tu prospecto se sienta “atendido” en horarios intempestivos.

Es recomendable utilizar un chat de atención al cliente con co-visualización o co-viewing cuando los productos que comercializas lo requieran, de esta forma tu atención al cliente será espectacular.

Los chats co-visor permiten crear un espacio compartido en la nube donde dos usuarios pueden visualizar el mismo contenido de manera simultánea e interactuar con dicho contenido en tiempo real.  Para una tienda online son más funcionales que los chats tradicionales, y ofrecen una experiencia de cliente más interactiva y real.

Alternativas de envío: en ocasiones al prospecto le urge mucha prisa recibir el pedido incluso en el día, no siempre es así pero si lo fuera, ¿por qué no ofrecerlo? Al fin y al cabo será el cliente quien pague el coste del transporte. Mi recomendación es ofrecer distintas opciones de entrega que permitan a tu #eCommerce no dejar posibles clientes fuera por este motivo: sería muy triste…

Alternativas de pago: tu tienda online no es una financiera, seguramente no pueda permitirse financiar las ventas que genera. Con seguridad en ocasiones habrás perdido clientes por no ofrecer una opción de pago a plazos. 

Existen alternativas en el mercado muy potentes que financian a tus clientes a cambio de una pequeña comisión. No ofrecer financiación significa perder ventas y a la vez regalárselas a un competidor. 

Por otra parte no estás atendiendo la experiencia de cliente como deberías, pero bueno, experiencia de cliente en si misma, al no tener cliente, digo yo que no hay experiencia. 

La solución financiera para aplazar las ventas de un eCommerce que te puedo recomendar es la de aplazame.

Pasemos a la siguiente fase después de la compra donde la idea es continuar la relación con el cliente más allá de la primera venta. 

Customer Experience: Hay Vida Más Allá de la Primera Venta

Ya has conseguido la primera venta… ¿y ahora qué?

Particularmente me pongo muy contento cuando veo las transacciones florecer, y no es para menos, pero no te lleves a engaño,  conseguir una primera venta, o mejor dicho un cliente nuevo es un indicativo de que la relación de tu negocio online con esa persona o cliente podría tener un gran futuro y no ha hecho más que empezar. 

Por este motivo es aconsejable trabajar con empeño sobre la experiencia de cliente  #CX  y que si ésta es satisfactoria podrías tener cliente para raaaaaaaatttooo.

Tras la primera compra tu nuevo cliente va a pasar por una serie de fases en las que necesitará de tu apoyo. Al ayudarle conseguirás potenciar positivamente su experiencia como cliente y a la larga el cliente volverá si es que necesita los productos que ofreces en tu eCommerce.

Tu objetivo tiene que ser provocar la recurrencia, recuerda: conseguir que un cliente repita es MÁS económico y MÁS rentable que salir al mercado a captar un cliente nuevo.

Por otra parte el cliente podría convertirse en tu aliado de ventas publicando en internet su experiencia al adquirir productos en tu #ecommerce. Esto es lo mejor que te podría ocurrir, más adelante en este post abordaremos esto.

Entonces, una vez has conseguido la primera venta, la idea es continuar la relación con el cliente más allá de la primera venta, es decir, que siga comprando una y otra vez.

En este sentido existen dos aspectos sobre los que vas a necesitar enfocarte:

  • Ciclo de vida del cliente. 
  • Valor estimado por cliente. 

Según una publicación de la Harvard Business Review, sobre la economía de la fidelidad, las empresas con mejores ratios de fidelización aumentan sus ingresos 2,5 veces más rápido que sus pares de la industria.

El Customer Lifetime Value CLTV es un concepto que hace referencia al cálculo de los ingresos que un cliente puede generar a una empresa a lo largo de toda su vida como cliente. 

El valor estimado por cliente contabiliza las compras realizadas por cada cliente para calcular la rentabilidad media por cliente. La idea es revisando cliente, podremos obtener los ingresos medios por cliente.

También podrías obtener la media por segmentos, si lo que buscas es realizar propuestas a por ejemplo tus clientes más rentables, o a los clientes que compraron un tipo de producto, o por edades, o por zona geográfica, etc.

Dicho concepto es válido para cualquier negocio independientemente de si se trata de un negocio 100% online, brick & mortar o modelo mixto, y de si va dirigido al mercado B2C o B2B.

En el el #customerexperience tras la primera compra el funnel se amplia como te describo a continuación.

Customer Experience fase de Activación

La idea es que cuanto antes utilicen tus clientes los productos que te compran, antes evitamos el buyer’s remorse no vaya a ser que se arrepientan y quieran devolverlo. 

Es crucial ayudarle a que comience a utilizar el pedido, algo que podemos incentivar enviando un mensaje de tracking de pedido entregado, al hacerlo le empujamos a abrir el pedido. A muchos de nosotros nos encanta abrir paquetes y sacar el pedido de su envoltorio para comenzar a utilizarlo, probárnoslo, verlo, comenzar a leerlo, estrenarlo, etc.

Antes de recibir el pedido podríamos enviarle un mail, utilizando el CRM, sobre los distintos usos del producto. Pongamos el caso de una mochila con ruedas, o en el caso de un par de zapatos podríamos enviar fotos de combinaciones posibles. Es cuestión de tomarte el tiempo para darle una pensada.

Si se trata de productos tecnológicos que necesitan de una batería, como es el caso de los teléfonos móviles, al recibirlos precargados, la persona lo puede estrenar el producto en el momento en el que lo recibe.

Si es un servicio, por ejemplo un curso online, tendremos que entrar en contacto con el nuevo cliente para que cuanto antes comience a consumir los contenidos.

Si se trata de un CRM para el onboarding puedes utilizar videos formativos o incluso asignar un account manager que dedique unas horas al cliente nuevo para iniciarte en la utilización y puesta en marcha de la plataforma.

Experiencia de cliente – Achieve

El cliente ha recibido el producto y lo ha probado, aquí el reto es informarnos sobre si el cliente está satisfecho con el producto o servicio. Es algo que podemos hacer mediante una conversación telefónica con el cliente, enviando un email, etc.

Customer Experience Fase de Fidelización

El objetivo es conseguir fidelizar a los clientes de tu ecommerce para que cada vez que necesite los productos que comercializas los adquiera en tu negocio online. 

Te puedo contar el ejemplo de una tienda de fruta y verdura biológica online, al que cada semana o cada dos semanas le hacemos un pedido en casa. Nos sentimos a gusto compáandoles: 

  • tiene varios repartidores y todos ellos son bastante agradables. 
  • a pesar de que en ocasiones viene alguna pieza de fruta en “mal estado”, si les llamas te retroceden el coste.
  • en cada pedido que recibimos envían un regalito, en el último pedido enviaron una calabaza por ejemplo.

Hay otras opciones en el mercado, y tengo que confesar que a veces pecamos de infidelidad, pero es tan cómodo recibir sus pedidos, el servicio ofrecido es excelente, y si hay cualquier pega siempre lo solucionan, por estos motivos, aunque a veces como te decía pecamos de infieles, no dejamos de comprarles.

CX (Experiencia de Cliente) Fase de Promoción

Es en esta fase cuando tu cliente decide promocionar tu negocio. 

Puedes utilizar el referral marketing con el objetivo de conseguir que tus clientes compartan sus experiencias con tu ecommerce y generar así la confianza necesaria para captar nuevos clientes.

Puedes ayudar a que tus clientes te promocionen utilizando técnicas de Growth Hacking como ofrecer regalos o descuentos cada vez que te traigan un cliente nuevo. 

Y así acaba el círculo del customer experience en #eCommerce, consiguiendo que tus clientes reales se conviertan en promotores de tu negocio al introducir en tu funnel de ventas nuevos prospectos.

¿Qué opinas? ¿Merece la pena invertir tiempo y dinero para crear una experiencia de cliente satisfactoria?

Si lo sientes así, deja comentarios y consultas más abajo, estaré encantado de conversar contigo

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